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La digitalisation du parcours patient



Nous avons tous déjà vécu un manque d’efficience lors de nos contacts avec les établissements de santé. Temps d’attente trop longs, enregistrements de données répétés, perte d’informations… Ces désagréments nuisent à l’expérience patient et aux conditions de travail des soignants.


Pour simplifier ces démarches, la digitalisation du parcours client apparaît comme la solution la plus pertinente. Découvrez, dans cet article, quels sont ses fondements, ses avantages, ses solutions techniques, ses défis ainsi que les conditions nécessaires à son développement.


Les origines de la digitalisation du parcours patient

Aujourd’hui encore, les établissements de santé sont victimes de « l’effet silo » : chaque service possédant son propre système d’information, il est difficile de mutualiser les données et de coordonner les ressources, les équipements et les établissements.


Cette absence de centralisation donne lieu à de nombreux désagréments, tant pour les patients que pour le personnel hospitalier : redondances, saisies répétées de données (avec risque d’erreurs), multiplication des identifiants et risque de pertes d’informations.





Comme de nombreux patients sont suivis à la fois par des médecins de ville et hospitaliers, il est nécessaire de connecter ces différentes entités.


Fort de ce constat, le gouvernement a annoncé en septembre 2018 la stratégie « Ma Santé 2022 » dans laquelle s’ancre le programme « Hop’En » (signifiant « Hôpital numérique ouvert sur son Environnement »).


Les établissements de santé de demain devront donc se tourner vers des solutions « patient-centric » mettant le patient au coeur des soins.



Les avantages de la digitalisation du parcours patient


Pour les établissements de santé, les portails numériques sont un gage de fiabilité et de simplification des démarches hospitalières. Ils permettent notamment :

  • de fluidifier le parcours patient (de la pré-admission au suivi post-hospitalisation à domicile)

  • d’intégrer l’activité hospitalière dans les parcours comprenant plusieurs acteurs (médecins de ville, soins infirmiers, transports sanitaires…)

  • d’initier une stratégie Zéro papier

  • de sécuriser les données et les systèmes d’information hospitalier

  • de diminuer la charge administrative (temps de travail et archivage)


Côté patients, la digitalisation de leur parcours permet :

  • de gagner du temps

  • de réduire les nuisances

  • d’être mieux informé

  • de devenir acteur de sa prise en charge (informations personnelles, consentement, personne de confiance, choix des prestations hôtelières, alimentaires, services de confort…)

  • d’avoir accès à son dossier 24/24h (prochains RV, ordonnances, résultats d’examens…)

  • de se sentir rassuré car mieux accompagné

  • de diminuer le stress



Les solutions techniques de la digitalisation du parcours patient


Cette urbanisation des données est possible grâce au développement de plateformes numériques. Connecté avec le système d’information de l’hôpital, cette interface permet notamment au patient :

  • de prendre RV en ligne

  • de recevoir des SMS de rappel de RV

  • de réserver une ambulance, un taxi ou un VTC

  • d’être guidé jusqu’à une place de parking réservée

  • d’être identifié par un QR code sur une borne d’accueil

  • d’être pris en charge par du « personnel » d’accueil (être humain, robot ou borne)

  • d’être guidé jusque dans le bon service grâce à son smartphone


Les technologies utilisées sont les suivantes :

  • réseaux LTE (Long Term Evolution)

  • wi-fi

  • li-fi (transmission de données sans fil à partir d’ampoules à LED)

  • vidéo

  • reconnaissance faciale

  • lecture de plaque

  • beacon (balise émettant des signaux via la connexion Bluetooth)

  • robotique

  • etc…





Les défis de la digitalisation du parcours patient


Cette modernisation du système de soins est un réel challenge. Elle nécessite le changement en profondeur des pratiques dans les 6 domaines suivants :


Abordons tout d’abord l’aspect technique. Pour se coordonner au mieux avec la médecine de ville, l’hôpital doit avoir une approche urbanisée des systèmes de soins, conformément à la stratégie « Ma santé 2022». Les choix techniques peuvent porter sur une internalisation ou une externalisation de la gestion des applications.


Notons ensuite l’enjeu fonctionnel, lui aussi majeur, dans cette mutation. Pour garantir l’identification d’un patient tout au long de sa prise en charge (répondant ainsi aux obligations d’identitovigilance prévues par la loi), chaque document numérisé doit comprendre un set de métadonnées. Celui-ci doit permettre une meilleure traçabilité des documents. Les données issues d’une digitalisation doivent être accessibles nativement dans les systèmes d’information professionnels. Les échanges d’informations entre les plateformes web patients et les logiciels métiers sont donc vitaux.


Le volet juridique de cette transformation est également tout à fait sensible. La valeur probatoire des documents et l’articulation avec les Archives de France méritent la plus grande attention. De nombreux textes de lois justifient un accompagnement (RGPD, textes et normes relatifs à la qualité et la pérennité des documents digitalisés…).


De plus, la digitalisation du parcours client pose la question de l’économie. Comment peut-elle en générer ? Quel retour sur investissement ? La totalité des dossiers patients doit-elle être numérisée ? Autant de sujets complexes à appréhender.


Un autre axe de cette mutation est la dimension sécuritaire. L’augmentation des cyber-attaques contre les établissements de santé, régulièrement relayée dans les médias, nous rappelle toute son importance. Il est donc indispensable de prévoir des solutions de back-up afin de garantir une continuité de service indispensable à la sécurité des patients.


Enfin, cette transformation numérique est un réel défi organisationnel. C’est grâce à une planification méthodique d’actions de conduite au changement que cette mutation profonde pourra aboutir. Cette feuille de route doit être suivie avec prudence et détermination autant en intra hospitalier que dans l’articulation avec les soins de ville.


Comment développer la digitalisation du parcours patient ?

L’urbanisation des soins est directement corrélée au décloisonnement des fonctions. Pour atteindre cet objectif, il faut impliquer les diverses parties prenantes dès le début du projet et leur permettre de s’approprier les nouveaux usages. A mesure que les patients, accompagnants et personnels soignants appréhenderont les nombreux bénéfices que l’outil numérique leur offre, ils adhéreront au projet jusqu’à en devenir ambassadeurs.


Il s’agit donc de démontrer, au quotidien, les avantages pour l’utilisateur.


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